看病就医是民生大事。改善就医感受、提升看病体验，是民之所望、政之所向。记者从汕头市卫生健康局获悉，日前该局印发了《汕头市改善就医感受体验主题活动方案（2023-2025年）》（以下简称“方案”），以进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果。

　　“力争用3年的时间，将‘以病人为中心’贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平。”汕头市卫生健康局医政医管科科长林微宏告诉记者，方案的工作目标，是推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的现代化医疗服务模式，进一步增强汕头人民群众的就医获得感、幸福感、安全感。

　　“方案的印发，让全市各级医疗机构可以更加系统地推进提升群众就医体验。”林微宏介绍，一直以来，汕头全市各级医疗机构就致力于为群众提供更优医疗服务、更好就医体验，但缺乏具体明确的指引。新印发的方案则从患者视角出发，围绕看病就医全流程，提出6个方面共20条具体举措，指引各级医疗机构对标开展各项提升工作，全面提升群众就医获得感。

　　在患者诊前体验方面，提倡创新理念、服务向前。通过提供多途径、多证件、多模式的预约诊疗，强化号源管理等进一步优化预约诊疗服务；探索应用人工智能分诊系统，推进到2025年底全市二级及以上医疗机构普遍建立预约诊疗制度，落实提供不少于3种预约方式；鼓励开展“预住院”，缩短患者术前等待时间。

　　在患者门诊体验方面，简化流程、创新模式。利用信息化技术，支持患者使用电子健康码完成院内全流程就诊，缩短患者在门诊的滞留时间；推动二级及以上医疗机构建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、报告打印、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务；合理设置门诊候诊区域，充分利用各类就诊系统、叫号系统、检查预约系统，优化门诊环境，提高就诊舒适度。

　　在急诊急救体验方面，注重高效衔接、分区分级。鼓励支持汕头市120急救中心由“指挥型”向“复合型”转变，建立起院前医疗急救队伍；加强院前院内衔接，进一步推动二级及以上医疗机构加强建设胸痛中心、基层医疗卫生机构建设胸痛单元；畅通院前院内一体化绿色通道，实现院前急救—院内急诊—专科救治无缝衔接，做好急危重症患者救治。

　　在患者住院体验方面，注重巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验。通过探索疼痛管理新模式，改善产科住院条件，推动二级及以上医疗机构规范建设临床营养科，及时识别患者心理风险等加强住院患者综合服务；推动二级及以上医院医疗机构建立患者入出院服务中心，优化入出院流程，到2025年底，二级及以上医疗机构普遍建立入出院“一站式”服务中心或提供“一站式”服务。

　　在患者诊后体验方面，提倡服务连续、医防协同。依托医联体提升医疗服务连续性，强化家庭医生签约服务，推动各级各类医疗卫生机构落实功能定位，为网格内居民提供疾病预防、诊断、治疗、营养、康复、护理、健康管理等一体化、连续性医疗卫生服务；建立患者随访档案和随访计划，加强诊后管理与随访。

　　在改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作方面，还要求医疗机构不断丰富优质护理服务内涵，及时转变药学服务模式，创新康复服务模式，加强医院信息化建设和后勤保障，加强医疗机构人文建设，加强医疗机构健康促进与健康教育工作。

　　“全链条、全方面地改善群众就医体验！”林微宏介绍，方案从院前、诊前、诊中、诊后、院后等多个方案，畅通了服务链接，将看病关怀前移一步，诊后服务延伸一步，让群众就医更便捷更舒心。接下来，他们也将定时督导汕头全市各级医疗机构，优化医疗服务环境、提升医疗服务能力、推进医德医风建设，打造“更有温度的医疗服务”，以贴心服务的“小切口”，撬动看病就医的“大民生”。

　　细微之处见真章。记者梳理方案发现，其中就有不少设身处地为不同就医群众提供的人性化贴心服务，以提高多种特殊场景下的就医体验。

　　在信息化时代，人们的生活方式因手机等电子设备使用悄悄发生改变，医疗服务方式也迎来极大的便利。方案就提出，在提升患者门诊体验方面，各级医疗机构充分利用医院公众号平台、自助报到机和报告查询机等功能，压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，分流人工窗口患者，缩短门诊整体等候时间；提供窗口、自助机、公众号平台等多种付费渠道，在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。争取到2025年底，汕头全市三级医院平均等候时间缩短至30分钟内。

　　聚焦满足上班、上学等人群的就诊需求，方案提到，鼓励有条件的医疗机构结合实际，弹性安排门诊时间，如开展午间接诊、夜诊等就医连续服务，让他们再也不用特地请假看病。在保障医疗安全和信息安全的情况下，鼓励各级医疗机构特别是三级医疗机构，开展互联网诊疗服务，健全管理制度，完善配套政策，简化线上就医流程，对接医保系统，畅通线下延续服务，让不方便出门的群众足不出门看好病！

　　针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，方案指导了各级医疗机构做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，鼓励他们配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施，树立老年友善、残疾人友好服务理念，解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”和残疾人无障碍就医问题。

　　部分群众曾有过这样的体验：不同医院间的检查项目尚未同质化，看同一种病，在不同的医院间需要重复地多次检查项目。为了减少群众类似的“烦心事”，接下来，汕头市还将强化二级以上公立医院检查检验结果互认，完善检查检验结果互认规范，强化检查检验项目质量控制，到2024年12月，全市100%三级公立医院、50%二级公立医院基本实现检查检验跨机构互认共享；到2025年12月底，全市所有二级以上公立医院和有条件的基层医疗卫生机构实现检查检验结果跨机构互认共享。

　　在入出院等环节，如何减少繁琐的环节，让群众充分享受到便利？方案提到，对于急危重症患者，实行“优先救治、后补手续”。同时，还将推动二级及以上医疗机构建立患者入出院服务中心，优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育、随访、病历复印邮寄等“一站式”服务。到2025年底，全市二级及以上医疗机构普遍建立入出院“一站式”服务中心或提供“一站式”服务，以贴心和效率，让群众感受到良好的就医获得感。

　　●推动二级及以上医疗机构建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、报告打印、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务；

　　●加强院前院内衔接，进一步推动二级及以上医疗机构加强建设胸痛中心、基层医疗卫生机构建设胸痛单元

　　●畅通院前院内一体化绿色通道，实现院前急救—院内急诊—专科救治无缝衔接，做好急危重症患者救治