2022年“夏令热线”开展期间，市房管局机关和事业单位团干部来到962121物业服务热线接听市民电话，做到进一步熟悉基层工作实际，了解百姓“急难愁盼”，服务青年成长成才。物业服务热线作为房管行业的民生热线小时接听全市居民报修、投诉、咨询等各类诉求约150余万件，自2009年热线开通以来，按照“打得进、叫得应、修得好、管得牢”的目标要求，市、区两级呼叫平台形成“受理—派单—处置—回访—督办—统计”全流程闭环管理机制，为提升本市物业管理和服务水平发挥了重要作用。

　　物业服务热线把努力满足广大居民对美好生活的向往作为自身的奋斗目标，紧扣居民诉求回应，强化热线职能。为提高物业诉求的办结质量，对报修和投诉实行100%回访，对疑难件联合相关部门进行研究，对物业投诉中的不满意件落实专人赴实地进行督办；对“住宅小区综合治理类”诉求按照街镇、住宅小区分析统计投诉类型、密度、排名，加强趋势研判，助力各区有针对性的开展工作，助推相关部门进一步落实好住宅小区综合治理中的相关职责。

　　物业服务热线依托智慧物业建设，不断延伸服务范围，拓宽监管辐射面。为保证热线接通率，热线引入AI智能语音客服系统，在灾害性天气、疫情防控期间，第一时间实现“补位”；加强部门协同，热线积极对接社区网格化平台，联合相关部门实现气象、实时雨量、水位数据共享；实现防台防汛、防冻保暖期间全市住宅小区灾情实时上报，进一步优化防台防汛灾情上报大屏，实现热线工单信息的全流程展示和闭环化跟踪，不断加强对住宅小区运行状态的预警、预判，支持各区房屋应急维修中心添购设施设备，配合做好上海市房屋管理应急指挥中心的建设，进一步提高灾害性天气下的应急响应能力，确保热线服务不断档、不打烊、不掉线。

　　物业服务热线按照市建设交通工作党委的要求，认真做好“四个一批”双向交流活动，组织小区经理到热线体验接电、参与信访督办、与房管、城管、绿化市容等相关专家进行座谈等；组织热线人员到小区担任物业管理员，以及参与多层住宅加梯工作等；与上海市青年业委会委员联谊会建立定期交流机制；做好局机关处室在“夏令热线”期间来到热线实践锻炼的组织工作。热线定期开展技能比武练兵、热线知识竞赛、应急演练等活动，既提高了服务质量，又选拔出了一批岗位能手，在行业内营造了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。热线充分发挥青年突击队、青年文明号的示范作用，引领中心团员青年在防汛防台、疫情防控、智慧物业建设等重要工作中贡献青春智慧和力量。

　　物业服务热线坚持“平战结合”，深入践行人民城市理念，让民意传达更顺畅，让诉求解决更及时，让行业监管更严格，让人才培养更有力，助力市民百姓宜居、安居、乐居，将“五个人人”的愿景转化为生动的实践图景。

　　从普通受理员到最美热线人，徐柏荣始终严于律己，注重自我学习，不断钻研业务知识，站在居民的立场总结接电方法，解答各种问题，得到了居民的表扬。并代表热线作为上海广播电台“市民政务通-直通990”节目的嘉宾，通过电台媒体与百姓面对面交流，拓宽热线服务的新渠道。

　　桂文俊作为物业服务热线工作组、回访督办组。不仅熟悉各类房管政策，并能在经办12345热线工单时融会贯通地化解市民的各类疑难。在疫情防控期间，他更是主动请缨，长时间驻守平台，协助科长做好热线运作的管理工作，积极协调相关经办科室，推进各项工作任务的有序落实。

　　林润青作为物业服务热线总值班长，负责热线整体运行与管理，指导各区呼叫中心对诉求工单处置情况的协调与督办。在业务能力上，他不仅熟知房管系统内的各类政策，还参与热线业务知识手册的编辑工作。在灾害性天气发生时，他总能冲锋在前，坚守岗位，成为热线的“顶梁柱”，带领热线员工全力保障热线接通率。